고객의 불편을 해소하고, 문제를 해결해 주는 상담사의 역할은 고객 만족을 높이기 위해 필수적입니다. 하지만, 콜센터 내에서 반복된 내용의 단순 상담을 진행하다 보면 정작 주요 업무 응대를 놓칠 수도 있죠. 이러한 점을 해소하기 위해 LG유플러스에서는 AI 기술을 적용한 고객 맞춤형 콜센터 서비스를 제공하고 있는데요. 바로 U+AICC입니다. ✨

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AICC (AI Contact Center)는 크게 콜봇과 상담어드바이저 기능 형태로 제공되고 있습니다. 먼저 콜봇 기능은 STT*(음성인식), TTS**(음성합성), NLU***(자연어이해) AI 기술을 이용하여 실시간으로 고객업무를 처리하여 AI 상담사 역할을 해내고 있어요 . 다음으로, 상담어드바이저 기능은 고객 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 인공지능 상담 지원 시스템으로 활용할 수 있습니다.

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AICC를 이용하면 상담업무 생산성 증대는 물론, 상담사의 직업 만족도 또한 높여줄 수 있다고 하는데요. 그렇다면, 본격적으로 AICC의 특징과 기능들에 대해 알아보러 가볼까요?

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✔ AICC는 어떤 장점을 가지고 있을까요? 👀

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📍높은 인식률: AICC는 높은 인식률을 확보하고 있습니다. 인식률을 유지하고 관리하기 위해 고객의 다양한 말뭉치, 사투리 등을 지속적으로 학습하고 있죠.

📍다양한 음색: AI 서비스라고 해서 딱딱한 상담이 진행될거란 걱정은 하지 않으셔도 됩니다. 🤗 AICC는 다양한 화자를 보유하고 있어, 남성 여성과 같은 성별부터 신뢰감 있는 목소리와 밝은 목소리까지 다양한 톤으로 상담업무를 진행하고 있어요.

📍자연어 이해 : AICC는 사용자의 의도를 누구보다 똑똑하게 이해할 수 있습니다. 머신러닝과 딥러닝 모델을 기반으로 의도를 추론해내고 있기 때문이죠. 덕분에, 고객의 요구사항을 빠르게 캐치하고 있어요.

📍24시간 상담 가능 : 고객 센터는 빠른 응대가 중요한데요. AICC를 이용하면, 언제든 상담업무를 진행하여 고객의 요구사항을 해결해 줄 수 있게 됩니다.

📍맞춤형 서비스: 설계부터 구축까지! 고객의 비즈니스 환경에 맞는 맞춤형 AI 서비스를 제공하고 있는 AICC는 기업과 고객 사이의 환경에서 최적화된 상담을 제공하고 있습니다.

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✔ AICC 추천 업종을 소개합니다!

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📍금융업: 상품 추천부터 단순 문의까지, 다양한 문의들이 이루어지고 있는 업종인데요. 더욱 효율적인 운영 방식에 대해 고민하고 계시다면, AI 기술을 적용한 AICC를 통해 상담을 진행해보세요.

📍유통: 단순 문의가 많이 발생하는 업종인 만큼 AICC를 이용한다면, 콜센터 내 상담 업무 효율을 높일 수 있어 추천해 드리는 업종 중에 하나입니다.

📍방송/미디어: 실시간으로 이루어지는 홈쇼핑과 라이브커머스는 주문부터 사후 관리까지 수많은 응대가 필요한데요. AICC를 통해서라면 동시에 발생하는 수신콜들을 빠르게 응대할 수 있답니다.

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✔ AICC를 이용하면 어떤 효과를 기대할 수 있을까요?

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📍상담 업무 생산성 증대: 기존 상담원을 대신하여, AICC를 통해 고객의 단순 상담을 처리한다면 고객센터의 응대율과 상담 업무의 생산성은 높아지게 됩니다. 이를 통해 기존 상담원들은 복잡한 문제에 집중하여 콜센터 내에 업무 효율 또한 올릴 수 있죠.

📍고객 서비스 증대: AICC가 제공하는 상담 서비스를 통해 고객은 365일 24시간 언제든 단순한 문제를 해결할 수 있어 고객 서비스 효율이 높아집니다.

📍직업 만족도 상승: 더 이상의 감정노동은 NO! 수도 없이 쏟아지는 상담업무로 인해, 부담을 느끼고 있는 상담원들이 많은 것이 사실입니다. AICC를 도입하여 단순업무는 AI가 처리하고 주요업무는 상담직원이 처리하게 된다면, 사무실에서 근무하는 직원들의 만족도를 높일 수 있습니다.

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